El Maravilloso Mundo de Disney
Disney es sin duda, uno de los mejores lugares del mundo. Detrás de este maravilloso lugar, que hace feliz a todos, existe una gran historia.
Walt Disney, nació 1901. Fue el creador de Walt Disney World junto con su hermano Roy Disney .
Todo comenzó un día por la pasión de Walt Disney por los dibujos . Walt, fue productor, guionista, director y animador en Estados Unidos. Su más grande pasión era el cine, en 1922 junto con la ayuda de su amigo Ubbe Iwerks fundó la primer empresa llamada Laugh-O-Gram Film donde realizaba cortometrajes animados sobre cuentos infantiles. Posteriormente después de un periodo de tiempo, la empresa fracasó. Es ahí cuando comienza a crear dibujos junto con su hermano Roy y crea a la magnifica figura de Mickey Mouse. Así fue como comenzaron a crear diferentes personajes como Blanca Nieves y los Siete Enanitos, Pluto y Pato Donald. Así fue como se creó Disney Company y posteriormente se decidió hacer el parque de diversiones.
El primer parque de diversiones se abrió el 17 de junio de 1955 en California. Actualmente existen en diferentes países, Estados Unidos en California y Orlando, Hong Kong, Shanghai, Paris , Tokio y un Resort en Hawaii.
La Mejor Organización
Walt Disney y Roy Disney, hicieron de éste lugar, la mejor organización del mundo. La clave fue ser tan perfeccionistas hasta lograr su objetivo. Siempre tuvieron grandes estrategias y la principal fue exceder las expectativas del cliente a través de una atención estricta al detalle, políticas y procedimientos para brindar calidad. Tienen muy clara su meta, que es cautivar a todos los invitados. En Disney se nombran a los clientes ``Invitados´´y al Staff lo nombran ``Miembros del elenco´´.
Además de ser una excelente organización, Disney también es reconocida por su excelencia en el área de recursos humanos. Su principal ideología es tratar bien a los ``miembros del elenco’’ para que se enamoren de Disney de la misma forma que los invitados. Convertir éste lugar en su pasión y crear un ambiente de apoyo entre los mismos. Los miembros del elenco deberían estar enamorados y ser parte de Disney, entretener a los invitados y hacerlos felices.
Disney se preocupa tanto por mantener felices y motivados a sus empleados, que se encuentran en constantes capacitaciones para impulsar el conocimiento de los mismos sobre la organización. Buscan crear un ambiente inclusivo que promueve la creatividad y la innovación . Aceptan una gran variedad de opiniones, ideas y diferentes perspectivas para medir su desempeño.
Los valores de Disney y sus creencias fueron diseñadas por Walt y Roy. Éstos conforman la cultura corporativa y la gente se puede dar cuenta con tan solo una visita al parque. Su cultura es ``Tener una habilidad única para manejar la imaginación de manera que inspire a otros, que mejore vidas en todo el mundo y traiga esperanza, risa y sonrisas aquellos que más la necesitan´´. La cultura de una organización es que todos los miembros tengan una misma creencia y objetivo, es por eso que Disney quiere cultivar esa cultura en sus empleados.
Los valores de Disney viven en todo lo que hacen, crean una visión unificada de lo que toda su gente cree y hacia todo lo que la gente dirige su trabajo. Disney reconoce el desempeño y esfuerzo de cada uno de sus empleados.
Disney, como empresa, es una de las grandes empresas que son un ejemplo a seguir para todas las demás empresas. Tienen un fuerte en Relaciones humanas/ publicas y mercadotecnia. Asimismo, uno de sus fuertes es la habilidad de liderazgo.
Para ser un ejemplar Líder Disney se necesita primero que nada ser un especialista en personas, poder trabajar con otras personas y ayudar a montar un buen espectáculo. “Un líder de Disney obtiene resultados a través de la gente”. Esta oración sacada de la lectura, te dice que lo mas importante para el Líder Disney es el poder de trabajar con la gente.
En Disney se cree que el éxito depende de la manera que se trata a la gente. Para ser un buen ejemplo a seguir, Disney, comienza por el trato a sus empleados como ejemplo al tratado de la gente.
el estilo de Liderazgo de Disney trabaja alrededor del trato de jefe a empleado y de empleado a cliente. Ya que esta empresa es basada en satisfacer las necesidades de las personas, hay que satisfacer a los empleados primero para que haya un ambiente positivo y así sea el: “Happiest Place on Earth” (El Lugar Mas Feliz Del Mundo). Trabajan constantemente en estas dichas habilidades para que cada día vaya mejorando su trato con las personas. Tienen muy centradas sus habilidades claves por ejemplo, habilidades de recursos humanos, de comunicación y capacidad. Que estas juntas hacen el mejor conjunto para el mejor liderazgo.
Así que al influir positivamente a sus empleados, dándoles un buen lugar donde trabajar, tener buena comunicación de recursos humanos, capacitarlos positivamente y crear un buen líder.
Disney como empresa sabe exactamente que es lo que quiere, se lo propusieron y hoy en día son la empresa con los mejores recursos humanos que pueda existir.
Los Disney querían que “la magia” de Disney sea parte de su cultura corporativa, querían que los miembros del elenco estuvieran enamorados de ser parte de Disney. Los miembros de este elenco deberían de “abrazar” el propósito de hacer gente feliz y entretener a todo su publico, desde los mas jóvenes hasta los mas viejos La cultura de su empresa tenia que ser de colaboración para que cuando todo esto sucediera todo saliera perfecto como se esperaba.
El primer paso para poder cautivar a sus invitados, era hacer lo mismo con sus futuros empleados. Pensaban que si trataban a sus empleados como invitados, todos sus empleados se trataran de la misma forma y la energía de su empresa iba hacer positiva. Su filosofía de la empresa era “hacer que la magia siguiera”.
La administración de recursos humanos en Disney es muy especial, y se debe entender su organización , para poder entender por que Disney es el mejor lugar del mundo.
El primer paso para alcanzar su meta era que cuando alguien quisiera ser parte del elenco de Disney llenara una solicitud de empleo. En el momento que llegara la solicitud reciban una invitación para llevar acabo una audición. Esta audición lleva acabo un proceso de entrevista y de esta forma suministraba a los buscadores de este empleo una idea de lo que era el maravilloso mundo de Disney que era la magia y la fantasia. La presencia de Walt tenia que sentirse alrededor de su empresa a todo momento. Por ejemplo, en la arquitectura tenia diamantes de colores y esculturas mostrando sus famosos calcetines de cuadritos y era como entrar a un castillo de un cuento de fantasias. Despues de llegar a este lugar, les mostraban una película de la herencia de Disney.
En las entrevistas hacían preguntas para ver las diferentes personalidades de las personas que aspiraban a ser parte del elenco de Disney. Necesitaban ver que las personas sean positivas al trabaja con gente. Sus reacciones tenían que ser positivas y amigables para cualquier situación. Era importante que los invitados sintieran cualquier situación inclinada a ser positiva. Al finalizar la audición se les informaba una vez mas la información sobre las condiciones del empleo. Se les explicaba cosas relacionadas a su aparencia como que tan largo el pelo o cuanta joyería permitida.
Se había establecido la Universidad de Disney para los nuevos miembros del elenco. Si fuiste seleccionado para dar clases allí se consideraba un honor. En la universidad ensayaban sus roles y les enseñaban actuar. El trabajo de los empleados era “ transmitir el legado de Walt y ayudar al nuevo elenco a aprender sobre los personajes y películas de Disney”.
Al terminar esta etapa de la Universidad de Disney los empleados eran capacitados en saber todas las tradiciones de Disney. En esta fase reciben una orientación local. Por ejemplo, como trabajan los juegos, los diferentes temas del reino unido etc. Ya que tenían confianza y se sentían parte del elenco podían actuar.
Los recursos humanos de Disney son realmente admirables. Se preocupan por ``los miembros del elenco´´ y por sus invitados de la misma manera. Al ser el centro recreativo más grande del mundo, deben tener la mejor organización. La más grande evidencia de esto es que la mayoría de las personas que visitan éste lugar, regresan.
Los recursos humanos son muy importantes en Disney World, logran crear una gran conexión entre los ``los miembros del elenco ´´ y la organización. Los empleados deben conocer la misión y visión de Disney y esto aumenta la creatividad. Al igual que la organización debe comprender las necesidades del empleado. Todo esto en conjunto, ayuda a crecer a la organización. Es por eso, que Disney se reconoce como una organización de excelencia.
Disney crea un sentido de pertenencia en los empleados. El empleado o miembro del elenco se desarrolla espiritual, emocional, intelectual y económicamente. Crea un ambiente cómodo .
Para Disney , la competencia es cualquier empresa con la que el cliente lo compare o cumpla expectativas superiores de los invitados. Debe mantenerse al máximo nivel para ser la mejor organización. Debe estar al tanto de cada detalle y preocuparse tanto de los miembros del elenco como los invitados.
Reseña del Libro ``Las 7 Claves del Éxito de Disney´´
1. HACIA ORLANDO
Se emprende el viaje de cada uno de los personajes que viajaran al programa de capacitación a Orlando. Cada uno de ellos tiene su propia historia.
El viaje hacia el magnifico parque de Disney World, comienza con Bill Greenfield. Vicepresidente de un banco muy importante y coleccionista de Revistas quien compro la revista Forbes y Fortune para hacer más ligero su vuelo hacia Orlando. Al llegar a su oficina, Bill redacto correos para sus compañeros de trabajo avisándoles que no estaría presente durante tres días. Le parecía muy extraño decir que iba a Disney World. Pero no iba a divertirse, mejor dicho iba a un viaje de negocios en donde asistiría a un programa de practica óptima, benchmarking y capacitación. En éste aprendería de la calidad de servicios de Disney y su alto nivel de lealtad con sus invitados. Que también es una empresa considerada de negociadores duros y grandes competidores.
Carmen Rivera , trabaja en la industria del cuidado de la salud y se dirige a Disney para aprender los diferentes métodos de servicio . Carmen es una mujer que aprovecha las oportunidades y es por eso que tiene un gran entusiasmo con realizar este viaje.
Don Jenkins, pensaba que realmente es una perdida de tiempo el viaje a Disney World, mientras pensaba que ese sería su primer y ultimo viaje a ese lugar.
Judy Crawdford, siempre se había prometido a si misma que realizaría ese viaje. El servicio es la razón de ser de Judy, es por eso que estaba tan interesada en el servicio de excelencia de ese lugar.
Alan Zimmerman, Es parte de la Organización de Jóvenes Presidentes. Busca aprender de Disney algo que pueda aplicar a su propia firma de software. Alan se inscribió al curso al igual que todos los demás personajes, convencido de que sería una oportunidad que no puede desaprovechar.
2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA
Cada año aproximadamente 33 millones de personas visitan los tres parques de Disney en Florida. Carmen Rivera es vicepresidente de ventas de un distribuidor de productos de cuidado para la salud. La visita sería dirigida por Mort Vandeleur, antiguo integrante del personal de Disney quien actualmente ayuda a empresas a mejorar su enfoque hacia el cliente. Carmen se encontró con Bill, quien era funcionario de créditos comerciales de un banco y trabajaba en un equipo especial, encargado de ver la organización de enfoques constantes en los clientes. Enseguida aparecieron Judy y Alan, quienes dijeron ser parte de la pandilla de Mort. En total serian cinco integrantes. Judy era líder de una empresa de generación de electricidad y líder del equipo de relaciones con clientes y su enfoque positivo hacia la vida era legendario, ella sabia que ir a las prácticas en Disney seria una nueva manera de hacer que su departamento manejara aún mejor a los clientes. Alan, hombre lleno de energía dirigía a una pequeña empresa de arquitectura para poder pagarse la universidad y conocía al gran éxito de Disney en cuanto a calidad y servicio. Para él era una gran oportunidad para aumentar la lealtad a los clientes para su empresa de software. Solo faltaba un integrante Don Jenkins, quien no se le veía felíz de estar ahí. Era ingeniero y gerente de una planta importante de automóviles. Su jefe lo mando para encontrar la forma de elevar el nivel y satisfacción de los clientes. Don, pensaba que desperdiciaría días perfectos con Mickey, Tribilin y los siete enanos. Mientras observaba su reloj por puro hábito y sin molestarse de saludar a Carmen, Judy o Bill. Mort explicó cual seria el plan, puesto que había identificado 7 claves que contribuyen al éxito de Disney y durante 3 días hablaran y observaran lo que ocurre en el Reino Mágico. Por lo tanto aprenderán 7 lecciones que podrán aplicar a su organización para hacerla tan exitosa como Disney. Esto empezaría con un desayuno en la panadería de Main Street, lo cual servirá para conocerse mejor y hablar de lo que harían el resto del día. Mort, hizo a todos una pregunta, ¿A quien consideraría Disney como su competencia? Y ¿Con quien comparan las personas a Disney World?
3. ¿QUIÉN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?
Carmen contestó a Mort que las principales competencias de Disney serian otros parques como Universal Studios y Six Flags, mientras Alan comentaba que un competidor podrían ser las películas y eventos. Mientras Bill y Judy permanecían en silencio. Don, empezaba a irritarse con la continua alegría del lugar, de los meseros, cajeros y personal de mantenimiento, pensando ¿que nadie se levanta gruñón en este mundo?, el lugar lo afectaba.
Fuera de la ventana, vio a una pequeña niña con cabello pelirrojo que llevaba anteojos de Mickey, sombrero de Tribilín y las manos con chocolate, mugre y lágrimas. Por lo tanto pensó, no todos son siempre felices. Todos vieron la misma escena y Mort, quien observó a todos vio algo que los demás no vieron, el padre de la niña hablaba con un empleado de Disney y llevaba un gafete, pero este detalle lo ocuparía para explicarles la importancia de prestar atención a los detalles. Mort le dijo a Judy, tu competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, por que si alguna persona los satisface mejor que tu, sin importar el tipo de negocio del que se trate, a la hora de las comparaciones lo padecerás. La competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual pueda ser comparado, ya que todos compiten en el campo de la satisfacción de los clientes; esta es la primera lección fundamental para el éxito de Disney y a cada uno dio una tarjeta que decía `` la competencia es cualquier persona con quien el cliente te compare ´´. A todos los empleados, Mort los llamaba integrantes de reparto, quienes hacían las veces de dueños mientras sacudían, barrían, trabajaban en carritos de comida y quienes disfrutaban la experiencia de las personas a quienes atendían. Los integrantes de la pandilla, empezaban a ver todo lo que sucedía en el parque, incluso Carmen dijo a Bill, ese tipo no parece un empleado de seguridad pero acaba de caminar para recoger un papel y ponerlo en el basurero. Bill pregunto al hombre si era parte del personal de seguridad y cuantas personas integraban este grupo, a su respuesta creyó escuchar 45 mil y Mort escuchó en silencio todo el incidente. Pero sabía que las dudas se aclararían por si solas.
4. ¿CÓMO CONSTITUYEN LA GRAN DIFERENCIA LAS PEQUEÑAS COSAS?
Llego Mort con la pandilla en donde se encontraban amarraderos para caballos y Alan pregunto que significado era de los amarraderos, lo que Mort dijo que tenía que ver con la segunda clave que tenia que ofrecerles. Al mismo que entregaba la tarjeta que decía: prestar una exagerada atención a los detalles, lo que explicó que el desgaste que tuvieran en el día los amarraderos debían rasparse y repintarse cada noche con la finalidad de que los parques luzcan como nuevos cada mañana. Mort, en la empresa era considerado un fanático de los detalles, comentando una empresa que presta tal cantidad de atención a un amarradero, hará lo mismo con cualquier cosa que esté en contacto con sus invitados, ya que la atención a los detalles es parte de la cultura de la empresa. Otro ejemplo que dio Mort, fue el gran mural que se encuentra en el castillo y representaba escenas de cenicienta. Carmen, analizando a detalle el mural se dio cuenta que estaba tal como describían en la película de cenicienta, mencionando Mort que la mayoría de las personas pueden no percatarse de los detalles mientras otras las observan de inmediato. También les comentó que podrían tener duda sobre si valía la pena prestar atención a cada detalle, Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de sus invitados en corto o largo plazo y la decisión de enfocarse a ciertos detalles lo hacen personas llamadas ``imagineros’’ quienes tienen una fanática atención al detalle, desde los primeros momentos del proceso de planeación y antes de comenzar a construir nada, planean los colores.
John Hench, diseña todos los colores, quien fue uno de los artistas originales, encargado de los colores de todos los parques; realiza los esquemas de color para los caminos, tomando en cuenta la forma en que el sol caerá en diferentes momentos del año.
5. MICHAEL EISNER PONE EL EJEMPLO
Mort, entregó a cada integrante de la pandilla, otra tarjeta que decía ``Todos predican con el ejemplo ´´, el punto de esta lección se enfoca en la forma de hacer tu trabajo. Por ejemplo, la razón del ser el Reino Mágico es la diversión y la magia, al entrar al mono riel, el anunciador dice ``Están al punto de entrar al lugar más mágico de la Tierra ´´, es así que Disney decide hacer cada una de las experiencias un momento mágico y este es el trabajo de los integrantes de reparto; así que cuando la cultura dice ayuda al invitado se ayuda a todos, la forma en que trabaja Disney, es lo que aquí significa cultura. Disney , es un líder en lo que se refiere el enfoque hacia el cliente , con una actitud servicial transmitida a los integrantes de reparto. Es un espacio en el que las personas lucen amistosas y sociables dentro del parque, puesto que la gente se divierte y se sabe que esta alegría proviene de la actitud de los integrantes de reparto. ``Cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, tiene la oportunidad de crear valor´´.
Michel Eisner, era el guardia que la pandilla había visto recoger basura, para él y para todos, la limpieza del parque es crucial. Es parte de lo que hace realmente mágico a éste reino, lo que es tan importante que todos se consideren parte del personal de vigilancia, cualquier directivo recoge basura al igual que cualquier otra persona y de esta forma el compromiso de la persona se encuentra grabado en la mente de cada persona.
En la empresa de Disney no hay empleados, solo integrantes de reparto, es una cultura con ésta importante distinción. No es orientar a los integrantes de reparto, sino transmitirles las tradiciones de la empresa y hacerle saber que el invitado siempre es el que manda.
Como ya se dijo, todos predican con el ejemplo y lo más importante en la empresa de Disney es que todos lo hacen sin objeción alguna. Lo que significa ``Estamos juntos en esto ´´.
6. LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS QUE NO SE VEN
Otro ejemplo de atención al detalle era la oportunidad de poder ver de cerca de diferencia de los invitados que pueden pasar desapercibidos en detalles como la confección de los vestuarios; muchos de ellos cocidos a mano que por supuesto podría apostarse que ningún solo invitado podría observar las costuras ni hablar de decir si son auténticas. La atención al detalle es importante a la cultura de Disney, muy cierto que los invitados no perciban este nivel de detalle. Incluso los invitados nunca detectaran la diferencia pero suficiente con que los integrantes del reparto si lo hagan, lo que es más importante. Mort entregó la siguiente tarjeta a la pandilla, ``Todas las cosas predican con el ejemplo ´´. Otro ejemplo es la pintura del carrusel, la cual todas sus partes de color dorado, fueron pintadas con hoja de oro de 23 k. , por supuesto los niños y sus padres no van a descubrir la diferencia entre una hoja de oro y pintura dorada, pero los integrantes del reparto si lo saben, lo que les recuerda que todos sus invitados son lo más importante. Muchas veces no es agradable limpiar el carrusel, pero sabemos que es por los niños que son los invitados. Por otro lado, el oro recuerda que se debe de cuidar el equipo, las instalaciones y el terreno en nombre de los invitados, ya que ellos son oro sólido y la razón de ser de Disney World. Si no fuera por ellos , no existiríamos y sin invitados, no habría nada. Predicar todo con el ejemplo, influye en la experiencia con los clientes pero de la manera en que esta no siempre esta consciente, lo cual así debe ser, puesto que las cosas que predican con el ejemplo deben ser invisibles para los invitados.
Es importante saber que los integrantes del reparto siempre tienen un constante recordatorio de la razón de ser del reino mágico `` el boletín de noticias para los integrantes que lleva el título de ojos y ojeras ´´.
Un ejemplo importante, cuando los invitados llegan por la mañana escuchan música animada, los integrantes de reparto están frescos y muy optimistas al saludar a los invitados y por la noche la música es mas tranquila y los integrantes del reparto actúan de manera más relaja.
7. PONERSE LAS OREJAS
Carmen reflexionaba sobre de todo lo que estaba aprendiendo, muy impresionada por la forma tan precisa y completa en que se realizaba el diseño y la ejecución de cada acción y detalle en Disney World. Todas las empresas deben enfocarse en atender a los clientes pero pocos negocios tienen una conexión tan directa, las operaciones de Disney World parecen ocurrir entre un integrante de reparto y un invitado. A diferencia de la actitud de Don, descubrió que su interés aumentaba en esta práctica. Mort mencionó que las computadoras son muy útiles para registrar las impresiones de los invitados, ésta labor la hacen integrantes de reparto llamados súper saludadores. La principal función de ellos consiste en caminar por el parque todo el día asegurándose de que los invitados estén contentos, llevando consigo un radio localizador para responder de inmediato para auxiliar a alguien o algún incidente que pueda resultar en alguna atracción . Su responsabilidad es realizar encuesta, las cuales deben hacerlas divertidas incluso con algún personaje de Disney, mientras tanto, Alan pensaba como incorporar este concepto a su empresa usando la creatividad de los formatos de encuestas, mientras tanto Mort entregaba una tarjeta que decía ``muchas orejas escuchan mejor a los clientes´´, lo cual significa que los súper saludadores entrevistan a los invitados con la finalidad de observar como se está trabajando, y así hay otras herramientas con la misma importancia con la que se pueden aprovechar otros recursos de información. Como herramientas formales o herramientas informales. Por ejemplo, un restaurante que tenga 25 integrantes de reparto atendiendo mesas pueden evaluar como fue el día en una escala del 1 al 10 y como otro ejemplo, la alta dirección percibió que era preciso cambiar el menú del restaurante Disney, ya que tenía mucho tiempo y era antiguo. El grupo de meseros se reunió opinando que el menú estaba bien y el menú les encantaba, entonces el menú no fue cambiado ya que ellos son los que están en contacto directamente con los invitados.
Mort, unió al grupo a Nicole, para que les hablara de las diferentes formas en que Disney escucha a sus invitados comentando como la actitud de los integrantes del reparto se contagia a los invitados . Si alguna persona de mantenimiento escucha que alguien celebra su cumpleaños, tiene que notificar para hacer algo especial. Hay 45 mil integrantes del reparto, lo que da como resultado 90 mil orejas. Se considera ese conjunto de orejas como un enorme puesto de escucha, hay dos formas en que los integrantes de reparto actúan como puestos de escucha, la formal, que se refiere a encuestas para recabar datos respecto a la satisfacción de los invitados y la informa que se ocupa de algo muy especifico de ese momento, el objetivo es que la empresa escuche a los clientes en lugar de escucharse a sí misma. Otra forma de que Disney tiene puestos de escucha es a través de las cartas, ya que es una importante interacción con un invitado.
8. MANTENER LA MAGIA EN MOVIMIENTO
Un ejemplo de cómo usar el correo de manera mas eficaz es que una carta sea leída y compartida entre los integrantes del reparto, comentó Mort mientras entregaba otra tarjeta a la pandilla que decía `` recompensa, reconoce y celebra´´. Un gran ejemplo de servicio excepcional al cliente es cuando alguien hace mas de lo que es su obligación para hacer especial la visita de los invitados, ya que las personas ahorran dinero para ir a Disney con sus familias y cada uno de los integrantes de reparto desempeña un importante papel para hacer de esa visita una experiencia mágica. Un ejemplo de reconocimiento a Murphy como un valioso integrante de equipo , deseando ser apreciado y es uno de los anhelos humanos más profundos, ya que actuó de la manera más correcta como lo hacen todos los integrantes de reparto, cuando Gloria una invitada que iba con su familia rompe en llanto por que ya tocaba su turno para entrar a una atracción y no podía entrar con su helado, Murphy le dijo que él se lo quedaría y cuando ella saliera se lo entregaría pero al derretirse Murphy le compro uno nuevo y se lo entregó a Gloria. En Disney, una de las herramientas que se usa es la tarjeta de fanático del servicio a los invitados, éstas las llevan los gerentes consigo cuando caminan por el parque y las entregan a los integrantes de reparto que creen excelentes por sus acciones y les agradecen. Al final del mes hay un sorteo, mientras más buenas acciones, mayores son las probabilidades de recibir premios, se hace una ceremonia con fuegos artificiales y bailarines. El vicepresidente del parque o Mickey da los premios. Los criterios para entregar estas tarjetas tienen 5 normas: la primera es hacer contacto visual y sonreír , la segunda, sobrepasar las expectativas de los invitados y buscar contacto con ellos, la tercera brindar una calidad sobresaliente del servicio, la cuarta saludar y dar la bienvenida a todos, la quinta mantener una norma personal de calidad en el trabajo. En las empresas se emplea más tiempo señalando errores que logros, casi nadie comprende la sensación que produce no recibir retroalimentación, lo que puede provocar que las personas renuncien a sus compromisos.
9. DETRÁS DE LAS ESCENAS
Todos los integrantes de reparto, así sea el que te ayuda a embarcar al crucero, el que te prepara una hamburguesa, quien repara el vestuario, quien vacía los botes de basura o quien responde el teléfono en el hotel, todos son igual de importantes, ya que el lugar no podría funcionar sin ninguno de ellos. Mientras se entregaba otra tarjeta que decía, todas las personas constituyen la diferencia. Siete factores fundamentales del éxito de Disney: la competencia con cualquier empresa con la que el cliente nos compare, una fantástica atención al detalle el que se predique con el ejemplo, múltiples lugares para escuchar, recompensar, reconocer y celebrar , todos cuentan.
Mort, dijo a los de la pandilla que se sentaran durante 10 o 15 min y tuvieran una conversación imaginaria con ellos mismos, al mismo tiempo reflexionaran cual era la lección que comprendían menos, lo cual la llamarían su fortaleza menos desarrollada, después tendrían que explorar el Reino Mágico por si solos, concentrándose en ejemplos de lecciones mientras daba un gafete especial de identificación y una carta de representación a cada uno para que los invitados se sientan cómodos hablando con ellos y tendrían que darse cuenta de lo que ocurría antes de abrir las puertas del parque y después observar a los integrantes del reparto, interactuando con los invitados y observando a fondo y observar también lo que ocurre en ellos mismos. La clave, les dijo Mort, es que hagan lo que para ellos es importante, diciéndoles que se concentren en lo que están aprendiendo y no en si lo hacen bien o mal. Empezó el recorrido, a Judy no le gustaba considerar a Disney World como un competidor, pero el parque hacía tantas cosas que los invitados que los invitados podían esperar que otras empresas igualaran las mismas normas elevadas que Disney. Se asombraba de toda la planeación y atención a los detalles ya que los integrantes del reparto se esmeraban para que la experiencia de los invitados fuera verdaderamente mágica. Creía en la lección de predicar con el ejemplo de todo corazón. A veces sentía que ella y su personal eran los únicos responsables de la lealtad de sus clientes en la empresa
10. SIMPLIFICAR LA ELIMINACIÓN DE SILIOS
Le tocó su turno a Bill de comentar, observando a detalle y admirando lo atractivo que resultaba el diseño de algunas plantas colgadas que tenían un rociador en su interior, posteriormente observo la contribución de cada uno de los integrantes de reparto y se dispuso a preguntar a uno de ellos si disponían de un par de minutos. Le dijo ser parte de un equipo y no un engrane de una máquina y le transmitió la percepción de que el trabajo en equipo incluye colaborar con cada integrante de reparto, tanto en los alojamientos de hoteles como en los que trabajan en los parques, lo cuál a Bill no le pareció que ella tuviera una actitud de ``yo soy de parques y mi compañero es de alojamiento´´ lo cual es una mentalidad que se ve en muchos lugares, incluyendo el banco en el que trabajo, comentó Bill. Ya que no hay una sola persona que represente al banco como tal, y en cuanto a comunicación entre departamentos, todos se pasan la pelota. Debo trabajar al respecto al regresar a mi trabajo . Lo que Judy comentó, el efecto de silo ataca de nuevo. El parque estaba apunto de abrir sus puertas y la interlocutora debía irse a trabajar, Bill se retiró a experimentar lo mismo que los invitados. Pudo ver en la entrada lo que un portero es capaz de alegrar el día a un invitado, dando la bienvenida a Mary , de la cuál supo su nombre por que en sus aretes estaba escrito. La mujer sonrió contenta , lo que la portera había usado una sofisticada combinación de atención al detalle . Lo que Bill deseaba era poder enviar a su personal, ver poder trabajar a esta mujer para que los cajeros del banco hicieran lo mismo. Bill también observó a otro integrante del reparto, con una reacción que lo sorprendió, la cual le dio una lección de humildad , ya que una pareja preguntó en que horario empezaba el desfile de las tres y media. El integrante de reparto contestó, el desfile comienza a tiempo , les recomiendo llegar temprano para conseguir buenos lugares. Para Bill, fue una habilidad especial y una actitud positiva, y saber que las personas tienen problema para expresar las cosas con claridad que pensó Bill lo importante en que el personal del banco en que trabaja tuviera la misma actitud que el integrante de reparto. `` Responder a una pregunta no expresada es una habilidad de verdad especial´´.
11.COMO DISNEY ELIGE AL PERSONAL ADECUADO
Para Judy, Disney World era un lugar fantástico y tocó su turno para comentar que su sueño siempre fue ser un integrante de reparto. Eso decidió hacer, solicitar un empleo ahí aun que se sintió culpable ya que nunca podrá hacerlo por su trabajo, pues tenía un empleo fantástico pero quería comprobar si podría ser calificada para pertenecer al grupo Disney. Llegó a la central de reparto, así se llama a donde asignan papeles para una obra. Se dio cuenta que todas las cosas predican con el ejemplo al observar la perilla de la puerta con forma de oruga de Alicia en el País de las Maravillas, lo cual pocos invitados lo notarían. Empezó a comprender como se añaden todas las pequeñas cosas para motivarlos. Se dio cuenta que las platicas con Mort, la ayudaron a observar muchos detalles. Judy llegó con una recepcionista a pedir una solicitud. Fue bastante directa en comentar las elevadas normas que Disney espera se respeten, les pusieron un video en el que debían darse cuenta si el empleo podía ser para ellos o no, y para los demás 4 de 25 personas salieron de la sala, Disney no es un lugar para todos, por mucho talento que alguien tenga o se trate de algún genio, pero si le cuesta trabajo mantener una sonrisa en el rostro, es probable que éste no sea el lugar adecuado para trabajar. El video ayudó a elegir antes de perder su tiempo y el de Disney en entrevistas . Al final, si le dieron el trabajo a Judy , pero se sentía culpable y les hizo saber que no podía aceptarlo por que solo estaba haciendo una investigación, pero a la vez se sintió alagada por haberla aceptado. Judy finalmente, eligió cambiar los sistemas de contratación, realizando entrevistas telefónicas y personales. Al igual empezó a listar preguntas capciosas que utilizaría en las entrevistas, y propuso una forma de reclutar gente al dar tarjetas de presentación a aquellas personas que le brinden un buen servicio en cualquier aspecto, y ofreciendo que cuando esa persona necesite empleo, la llame.
12. MANTENER A LOS CLIENTES QUE CUENTEN
Carmen, se encontró con un integrante de reparto en el Salón de Presidentes el cual le había gustado tanto, un integrante del salón le contó los detalles sobre éste. Un ejemplo que le dio fue La silla de George Washington; es una réplica exacta de la silla en la que se sentó durante la convención constitucional de 1787. El mural de mosaicos del castillo, requirió el trabajo de seis personas durante 2 años, y los escudos de armas que tiene dicho castillo, estos escudos representan a las familias de colaboradores de Walt Disney, como las familias Nunis, y Lund. Respecto a la mansión embrujada debe tener un aspecto arruinado, en Disney se compra un polvo especial que se lo esparce con un irrigador de fertilizante. Las tumbas que se encuentran afuera de la mansión lo cual es un trabajo de los imagineros : Marc Davis, Director de arte; Bud Martin, antiguo jefe del Dpto. de efectos especiales; Dave Burkhart, el director artístico.
Carmen se sintió complacida con la información que le fue revelada, y después de un rato de inspeccionar se dio cuenta que no estaba realizando adecuadamente a la tarea asignada por Mort, descubrió su fortaleza no desarrollada, en su empresa no tenían suficiente diversión, la cual es una forma de hacer que las cosas funcionen con mayor suavidad. De todo lo que Carmen estaba aprendiendo lo primero que haría a su regreso era construir alguna de las cosas que solía hacer antes. Necesitaba disfrutar de su trabajo sin perder la seriedad con respecto de los resultados: calidad y servicio al cliente. La mejor manera de hacerlo era decirle a las personas lo que había aprendido y lo que se planeaba hacer al respecto, posteriormente Carmen se dirigió al parque de Epcot y el pabellón francés, se dio cuenta que el restaurante “Les Chefs de France” está dirigido por verdaderos chefs franceses: Pual Bocuse, Roger Vergé y Gastón LeNotre. También aprendió que en el sector Port Orleans, las habitaciones del hotel tenían fotografías y retratos enmarcados en paredes, lo que le da un ambiente casero.
Una pareja que comía en la mesa de al lado a la de Carmen, le contó que cuestionaron respecto a las fotografías a un ama de llaves, y les dijo que las en las fotos de su habitación eran justamente los miembros de su familia
13. CREAR ALIANZAS ESTRATÉGICAS SÓLIDAS
Era el turno de Alan. Empezó exponiendo una anécdota de su sobrino acerca de trabajar en equipo, eso era lo que el quería lograr cuando regresara a la oficina. Promover este aprendizaje en tiempo real sobre el trabajo en equipo. En sus lecciones de capacitación y ventas, al reunir al personal de Ventas Internas con Ventas Externas, los haría trabajar en equipo sobre tareas reales, también observo lo siguiente “todos venimos de empresas cuyo tamaño va de muy grandes a pequeñas, pero a los ojos del cliente un negocio casero se juzga del mismo modo que Disney, Fed-Ex y L.L. Bean, Alan estaba esperando a un invitado que lo ayudaría a exponer sus ideas. Randy Dent era un antiguo integrante de reparto, del equipo de comunicaciones de Disney durante la construcción de Epcot. Randy empezó a contar lo que relato a Alan, la historia de cuando fue construido Epcot lo cual hizo sentir a los trabajadores parte de los integrantes de reparto, ya qye se identificaban como Epcot, cuando en realidad no formaran parte de la organización de Disney, lo hacían cerrando la obra un domingo al mes, alzaban grandes carpas de circo y armaban un gran día de campo para cada trabajador y sus familias, dándoles un trato como si fueran integrantes del reparto. El compromiso que los trabajadores tomaron con la obra se vería reflejado en la calidad de la misma, y la calidad no se trata de posibilidades limitadas, se trata de posibilidades ilimitadas; pero hasta ese momento a Alan no se le había ocurrido enfrentar las metas del modo en que Disney lo hizo en Epcot. si analizara el mismo tipo de pensamiento a sus relaciones externas, estas serían mucho más fuertes de lo que ya eran. De esta manera Alan evitaría en su empresa que se pensara en términos de posibilidades ilimitadas.
14. ALGUIEN CON PASIÓN
Don, era el último en hablar, admitiendo que había disfrutado y aprendido de algunas partes del viaje, así que había decidido comprobar una cosa y después hacer algo para salir del paso. Se había dirigido al Wilderness Lodge para descubrir cuales eran esas doce cosas que no encajaban. Al discutir animadamente con varios integrantes de reparto, Don menciono “Mickey Mouse”. Una chica exclamó que era eso, hay una docena o más de imágenes de Mickeys escondidas entre los detalles, se les conoce como “Mickeys Ocultos”. Al parecer todas las atracciones, hoteles y tiendas tienen al menos un Mickey oculto. Los integrantes de reparto habían convertido esto en un torneo y compiten para ver quién encuentra más Mickeys ocultos. Algunos se encuentran por ejemplo en la trampa de arena del sexto hoyo en el mini golf, O en el mundo pequeño, donde la sombra del canguro bebé, conforma de Mickey, hasta en las películas, en el Rey León, las hormigas que cruzan la pantalla, una de ellas lleva orejas de Mickey. Todo esto le había resultado muy divertido a Don, pero no estaba extrayendo nada significativo, hasta que vio a la niña que lloraba el primer día afuera de la cafetería; ahora estaba muy alegre. Don se había acercado a la familia para preguntar porque lloraba tan desconsoladamente días atrás la situación era que la niña Nancy, esperaba en fila por el autógrafo del Capitán Garfiocuando y este había desaparecido. El padre de la niña se había acercado a un integrante para quejarse y este le explico que era lo que probablemente había ocurrido. Cuando la familia regresó al hotel, Nancy encontró un muñeco y una nota que pedía disculpas firmada por Peter Pan. Gracias a la eficiencia de un integrante de reparto, la niña estaba muy entusiasmada. Mort explicó que ese tipo de acciones se llaman recuperación de servicio, cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un esfuerzo adicional para corregirlo. La meta que nadie salga desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas regresen a un estado de equilibrio.
Don contó como había informado a una pareja la cantidad de personas que trabajan en el parque, a lo que el hombre le dijo “Si hubiera mas personas, en más empresas, con verdadera dedicación a los clientes, sus empresas serían más rentables y sus empleos más seguros, lo cual haría más felices a sus clientes. No son muchas las personas que tienen el mismo grado de pasión en lo referente a hacer las cosas bien para sus clientes, al escuchar la palabra pasión, Don recordó sus días de secundaria cuando su entrenador le dijo que se requiere pasión y compromiso para llegar a una meta y de esta forma se dio cuenta de la pasión que percibía en el integrante de reparto que habló de las cartas en el tablero, en los integrantes que lo ayudaron a encontrar los Mickeys ocultos, hasta en Michael Eisner.
Comprendió que su pasión sólo se reflejaba en la calidad del producto en su empresa, lo cual no era la mismo que apasionarse con los clientes. Ser apasionado de la calidad es sólo parte de ser apasionado de los clientes.
El personal de Disney proporciona valor, y eso es lo que las demás empresas tienen que hacer. Terminando con su pequeño discurso, Don admitió que su plan de acción consistiría de un paso: hacer las cosas con la misma pasión que ha tenido por la calidad y simplemente convertirla en pasión por la experiencia total del cliente. Al final, Carmen anotó una frase en su cuaderno: “Una persona con pasión es mejor que cuarenta que sólo están interesadas.”
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